お店の集客のためのITツール活用法と有益情報の見つけ方

集客は、まずリピート率の向上から

お客様が一度来店されてから、2度目来店する率を
新規再来店率と読んでいます。

この新規再来店率は、私がコンサルティングを、
初めて行う際には、だいたい30%までが関の山です。

70%のお客様が、一度お越しいただいても、
二度目来店しないというのが、現状なのです。

そこを、再来店率を最低でも60%まで
持って行く為に、様々な施策を用いるわけなのですが、

その前に、何故、70%ものお客様が、二回目来店しないのか?
この事について自覚しておく必要があります。

ところで、何故、お客様は、2回目来店しないのでしょうか?

  1. 接客に不満があったから
  2. サービスに不満があったから
  3. 期待したほどではなかったから

などなど、店舗経営者としては、色々反省したりしますね。

しかしながら、二回目来店しないのは何故か?
というアンケートを取ったところ、衝撃の事実が判明しました。

理由第一位は、①②③のどれにも該当しません。

よく考えて見てください。

あなたも、

「そういえば、とても良いお店だったのに最近行ってないな~」

という、お店ありませんか?

そうなんです。2回目来店しない理由第一位は?

「なんとなく忘れていた」

だったんです。

ちょっとショックですよね。店舗側からすれば、
忘れられているなんて、思いもよらないわけですが、
お客様の立場に立ってみるとそりゃ納得できます。

日常は、かなり忙しく目まぐるしく流れていきます。

その中で、あなたのお店を顧客が覚えているということは、
実は、奇跡的なことなのです。

多くの場合は、あるきっかけで思い出しますが、
来店してから、次回来店するまでに、
そのきっかけを、意図的に発生させなければ、
思い出してもらうことさえ、非常に難しいのです。

きっかけを意図的に発生させる

失客理由第一位は、

「なんとなく忘れていた」

それでは、どうすれば次回来店までに、
お客様の記憶に自店の事を残す事ができるか?という
お話をしていきたいと思います。

お客様が、一度来店してから、次に来店するまでの期間を、

来店周期

と呼んでいます。

この来店周期は、業種業態によって様々なのですが、
この来店周期までの間に、いかにお客様にアプローチしていくかが、
失客率を下げるポイントになってきます。

大企業であれば、CMや広告など、
お客様の日常に、いかに入り込み、
何度も何度もお客様の目に触れさせることによって、
お客様の記憶の定着を図ります。

しかしながら、小規模店舗では、この施策を打つことができません。
お客様の日常に入り込むためには、とてつもない費用が発生します。

そこで、小規模店舗でもできる、
お客様の記憶に自店を定着させる方法が必要になってきますね。

お客様が自店に居ない期間にどのようにアプローチすればよいか?

まず思いつくのが、DMです。

お礼状やキャンペーンハガキなどが代表的なDMになりますが、
このDMを送る際には、どうしても必要な情報があります。

それはお客様のご住所ですね。
住所を普通にお伺いできる業種(美容室など)であれば問題ないのですが、
飲食業などは、なかなかご住所までお伺いするのは難しいですよね。

そこで、私が、オススメしているのは、
インターネットツールを活用した手法です。

インターネットツールは、無料が基本、
小資本でも、お客様にアプローチできますし、
メールアドレス、携帯アドレスであれば比較的簡単に、
お客様にお伺いすることができます。

特に手軽に無料でできるのが、携帯電話へのメールDMです。

ミニまぐというサービスを利用すれば、
無料で、簡単に顧客にメールを送ることができます。
(くれぐれも個人情報の流出にならないように)

http://mini.mag2.com/pc/

このサービスであれば、顧客自身が、簡単にメアドを登録できる、
フォームも用意してもらえます。

どうしてもメアドを取得できないということであれば、
インターネット上で簡単に情報を発信できる、
ブログというサービスを使ってみてください。
(こちらもほぼ無料です)
ちなみに私は、ライブドアブログを使わせてもらっています。

http://tomitahidehiro.livedoor.biz/

自店のスタッフのコメントを毎日更新することによって、
その情報を顧客が、楽しみながら携帯やパソコンでみることができます。

情報を取得できないのであれば、こちらから発信している、
ブログなどのURLを顧客に告知しておくことだけでもやってみてください。

中には、インターネットは苦手!と言われる経営者もいらっしゃいますが、
この時代にそんなことは言ってられません!
簡単なサービスですので、是非、苦手意識を取り除き、
挑戦してみてください。

最近では、利用者が1000万人を超えた、
ミクシーという、サービスもあります。

http://mixi.jp/about.pl

招待状が必要な方は、いつでも私までメールください。
私からログインに必要な招待状を送付させていただきます。

私のメールアドレス ⇒ tomita@achievement-s.com

このミクシーというサービスは、
エリアを限定して情報発信ができるため、
店舗経営のマーケティングツールとしては、
今後かかせないツールになると考えています。

それでは、実際、どのような内容を発信していけばいいかについて、
明日、触れていきたいと思います。

私のもとにも、よくこのDMと呼ばれる手紙が届きます。
開封はしますが、ほとんどそのDMを見て何か買おう!と
思ったことはありません。

しかしながら、経営者としては、
結構DMを送ったりなんかしていたりしますよね。

ここに少し視点のギャップが発生しているように思います。

キャンペーンの情報とか、また来店してください!とか、
お店の都合ばかりで送られてくるDMは、
お客様の為になっているのでしょうか?

昨日もお話しましたが、DMの目的は、
あくまで、お客様の記憶に定着させることであって、
来店を促進する為のものでは無いと私は考えています。

何通も何通も送られてくる相手都合のDMの中に、
1通だけ、お客様視点のDMが送られてくるとどうでしょうか?
(携帯やパソコンなどに送るDMメールも一緒です)

目だったもん勝ちですね。
よく年賀状とか暑中見舞いは、送っているという方がいらっしゃいますが、
これも、皆が送る時期に送るより、
本当は、皆が送らない時期に送付するほうが目立つのです。

それでは、お客様視点のDMっていったいどんなものでしょうか?

まずは、お礼状。

来店していただいた御礼をするのみです。
このお礼状に、キャンペーン情報とか、また来てくださいなどの
コメントがあると、お店側視点DMになってしまいます。

お礼状は、あくまで御礼のみ。
お店の情報は、一切載せないで下さい。

本当に御礼のみというDMは、実はなかなかありません。
私自身も御礼のみのハガキをお店から頂いたときは、
とてもうれしかったです。(私は、超単純です)

お客様の記憶に定着させるためには、
シンプルかつとても効果的な手法ですので、
是非お礼状は、来店後すぐに発信してみてください。

次に、お客様視点のDMとしましては、

「ニュースレター」というものがあります。

これは、お客様にとって有益な情報を
定期的に送付するレターのことを「ニュースレター」と呼んでいます。

あくまで顧客にとっての有益な情報ということなのですが、
そんな情報、うちには無いよ!とおっしゃる、
経営者の方がいらっしゃいます。

しかしながら、情報は生み出すのではなく、
自店を振り返り、見つけるものなのです。

お客様にとって有益な情報をみつける方法

私がクライアントに、

定期的に顧客とコミュニケーションをとるために、
ニュースレターを発行しましょう!

という話をすると、ほぼ返ってくる答えは、

何をニュースレターに書いていいのかわからない。
うちには、そんな情報ないよ!と。

しかしながらこの内容・コンテンツについては、
実はいくらでもあります。気付いてないだけです。

そのコンテンツの見つけ方についてお話したいと思います。

まずひとつめは、その業界知識を公開するというもの。

経営者は、専門知識を顧客に公開することをためらいがちです。
それは、内緒にしておこうとしているわけではなく、
どうせ、顧客に話してもわかってもらえない、
と考えているケースが多いのです。

しかしながら、顧客は、意外に人の知らないような、
専門知識に結構、興味があります。

例えば、美容室では、パーマをかける際のロットの大きさが様々あります。

○○サイズのものは、このようなときに使い、
●●サイズのもんは、こんな場合にしようする。

他にも、髪の毛を伸ばすアイロンは、温度のムラがないもの、
そして、瞬間的に熱が上がるものを使用する。

など、ちょっとマニアックな話ですが、
そのマニアックさが、結構ウケるのです。

焼肉やさんなどでは、肉の等級の話や、さばきかたなど、
そんなこと、お客さんに言っても意味がないと
思っているものこそ、ニュースレターのコンテンツになりうるのです。

業界毎に、必ず専門知識と呼ばれるノウハウがあります。
それを、公開することによって、顧客も知的欲求が満たされ、
ファン化していきます。というかマニアック化ですね。

100人いて、10人の人が興味をもってもらえらば成功です。
小規模店舗では、大勢を囲いこもうとせず、
そういうコアなファンを育てることが、大切な戦略になります。

もうひとつのコンテンツは、
「お客様のクレームをニュースレターのコンテンツに役立てる」です。
これも意外に、コンテンツになります。

顧客のクレームを、コンテンツに変える!

この方法は、大きく2つのパターンに分かれます。
ひとつめは、顧客からのクレームを受け、
お店側が対応したことをコンテンツにしてしまいます。

お店改善レターです。

例えば、
オーダーを出して、テーブルに出てくる時間があまりに長かった。
このクレームに対して
注文後7分以内に注文商品をテーブルに運ぶ事を徹底。
どうしても間に合わない場合は、先にお店側から、
お待たせしてすみません。の一言を掛けて安心してもらう。

という対応を、お店全体で決めたとします。

その決めたことを、ニュースレターで掲載するのです。
これを掲載することによって、顧客との約束になりますし、
お客様の声が、しっかりと反映されていることをアピールすることができます。

まさに1石2鳥です!

次のパターンは、
クレームにならないように、お客様に気をつけてもらう!です。

商品・サービスを購入頂いたあとに、お客さまから、
思ってもみなかったクレームが届くことがあります。

そう言った、過去のクレーム履歴が、どんなお店でもあると思います。

その中で、事前にお客様に気をつけてもらっていれば、
回避できるクレームに対して、事前にニュースレターで告知しておきます。

例えば、美容室で、
パーマをかけたあと、自宅ですぐにそのパーマが落ちてしまった、
というクレームがあったとします。

事前に、パーマ後のホームケアについて、
ニュースレターで告知するのはもちろん、
パーマを当てる前に、髪質のチェックを自分で行う方法を、
ニュースレターに記載してもいいですね。

自分の髪質によって、あてたいと思う、
パーマの種類を事前に選らんでもらうようにすれば、
当日、カット前のカウンセリングをするのも楽になりますし、
事前に、注意点を知っておいてもらうことによって、
その後のクレームは、軽減されます。

こういった、クレームは、お店には、
数限りなく実はあるもので、そういった顧客の声を、
反映させた、ニュースレターコンテンツを抽出してください。

お店で嫌な事があったとき、
日本人のほとんどは、クレームを言わずに、
もう二度と来店しないという行動パターンを取ります。

クレームを言っていただけるということは、
実はとてもありがたいことなのです。

少なからず、
クレームの後、素晴らしい対応を行う事によって、
クレームが無くスムーズに行った場合より、
その顧客がお店に好感をもつ場合が多いようです。

クレームは宝です。
お店の改善、情報発信に生かしきりましょう!


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