店舗経営におけるブランディングとは?

前回では、再来率と費用対効果とは何かということから、新規集客の手法によって再来率は変化するということ、広告費をいくらかけて集客しても、再来率が低ければ、利益にはならないということをお伝えしました。

そして、以上の二つの観点から、最も来ていただきたい顧客は、紹介客であるという結論に達しました。繁盛店を支えているのは、紹介客ということになります。
次に、繁盛店になるために、気をつけるべき項目は3点。ひとつめは、店舗経営繁盛化の鍵は、紹介客の増加にあること。

そして、紹介客を増やすためには、順番があり、さらにすべての経営ステップに真剣に取り組まないといけないということ。もう一つ、口コミは、自然発生的に起こるのではなく、店舗側からの仕掛けることができるということについてお話いたしました。

店舗経営におけるブランディングとは?

店舗経営におけるブランディングとは、どういう意味なのでしょうか?そもそもブランディングの起源は、「烙印」という言葉から来ています。放牧をしている際に、その家畜が自分の牧場の家畜だと見分けがつかなくなると大変なので、自分の牛には、自分の牧場とわかるマークを烙印したことが、ブランディングの起源です。

そのうち、商品が市場に溢れその商品は品質が良いものなのか、悪いものなのかを見分けるために、マークが付けられるようになりました。「この鞄の品質はどうだろうか?」「このマークがついているから大丈夫だ」という風に本当に品質をこのマーク無しで判断しようと思うと、鞄事態の目利きをしっかりできるようにならなければなりません。購買を決定しなければならないたびに、その商品知識を勉強していては大変です。

生産者側は、このマークを付け、顧客側は、そのマークを判断基準とする。今のいわゆるブランドという言葉は、そのマークを信用するという意味になったのです。ブランド=信用ですが、店舗経営におけるブランド、もしくはブランディングとはどういったことを指すのでしょうか?

私は、店舗経営におけるブランディングとは、口コミを発生させる、紹介客を増やすためのものだと定義しました。店主が、顧客に自店の良さを伝えることは、比較的簡単なことかもしれません。しかしながら、顧客がまた別の第三者にお店の良さを伝える、すなわち紹介という行為は、非常に難しい。そこで顧客がついつい知人に紹介してしまいたくなるような、もしくは、簡単に紹介できるような、方法を講じる必要があるということを考えました。その方法こそが、店舗経営における「ブランディング」なのです。

ブランディングとは?口コミを仕掛ける事

口コミをお店側から仕掛けるという話を聞いて皆様はどう思われるでしょうか?口コミや紹介客の増加は、お店の満足度があがり、顧客がお店の対応やサービスに喜んでくれるからこそ、その後、自然に紹介してくれると考えておられる経営者がほとんどであると思います。

しかしながら、多くの店舗経営に携わる過程で、「他人に伝えたくなる」すなわち紹介をしたくなる共通のポイントがあることに私は気付きました。もしそのポイントを最初から構築しておいて、店舗経営を始めることができれば、繁盛店になることは間違いないのです。

まず、最初に意図的に口コミを増やす方法がある、そしてその方法を自店は取り入れて繁盛店になると言うふうに意識を変えてみてから、この後を読んで是非取り組んでみてください。

ブランディングの3大ポイント

店舗経営におけるブランディング、すなわち口コミを仕掛ける方法のポイントが実は3点あります。この3点がそろうと人は、ついついその店を他人に話そうとしてしまいます。それは、どのようなポイントなのでしょうか?それは、

商品・人物・ストーリー

この3つになります。一つ目は商品。これは、自店の提供している商品、もしくはサービスになります。店舗経営している以上、提供している商品・サービスに自信があることは当たり前、逆に言うと商品・サービスだけで競合他店と差別化を図ることは難しくなってきています。

2つめは人物、これは小規模店舗の経営においては、経営者自身になります。近所にも名物親父、名物母さんと呼ばれる店主がいませんか?経営者の中には、意外に前に出る、目立つ行為が苦手な方もいます。しかしながら、小資本のお店にとって、キャラクターを構築し演出してみるとか、スタッフにそこまで任す事ができないといった課題がありますので、是非シャイな経営者の方も自分が広告塔になるということで腹をくくってください。

そして最も肝心なのが、最後の三つ目「物語(ストーリー)」です。彼の有名な夢の国「東京ディズニーリゾート」の語り継がれている伝説は数知れません。キャスト(スタッフ)の接客態度、徹底した園内の衛生管理など、夢の国を維持運営するために考え抜かれたサービス自身が、そのまま伝説(物語・ストーリー)になっています。それでは、小さなお店が、どのようなストーリーを構築すればいいのか、次回詳しくお伝えしたいと思います。

今回のポイント

  1. 店舗経営においてブランディングとは、口コミ発生のためにある
  2. 口コミ発生は、お店側から意図的に仕掛けることができる
  3. お店のブランドは、商品・サービス、人物、物語(ストーリー)で構築される

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